如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心
3） 在企业单点系统同时开通电路交换功能和软交换功能，这样可以在关键岗位布署IP电话或IP软电话，并可进一步在此基础上布署更灵活的桌面通信、视频会议和IP呼叫中心等应用。
4）在企业单点系统全部使用软交换，所有用户终端都使用IP电话或IP软电话，从而在企业全局建立起纯IP通信系统。
企业级用户需要的呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的。同时，企业也没有必要为了省钱就委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平台。在CTI技术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化平台中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。
最后，献给企业级呼叫中心用户一句著名的广告语"适用才是硬道理"。
发表人: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:35:00 下午
如何选择最佳方案构建企业级上海呼叫中心
从国内企业级的实施案例看，一体化呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟，对于企业级用户，一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。
一体化平台可能很多人还不了解，因为较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。
但是同样是一体化平台，不同厂商提供产品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，个性化定制或者二次开发的成本差别也较大。稳定性、升级和扩容空间都有很大的不同。在选择时，要详细地比较和鉴别。
五、需要考虑的几个基本因素
1、稳定性：
稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，这个代价付出能否获得更高的回报？
系统瘫痪，或者停电后来电，呼叫中心恢复运行的时间、自动化程度也是稳定性的一个重要方面。
一般来讲，系统的主要是由核心交换的操作系统部分决定的，其次硬件和软件的设计的合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来讲，在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商产品的集成，肯定会降低系统的稳定性，同时系统的恢复也是很复杂的过程。
此外，针对项目开发的一次性使用的软件肯定不如已经重复使用的，高度成熟和产品化的软件。
除了通过了解厂商平台的技术架构来鉴别稳定性，对于用户，还有一种办法判断某个平台稳定性的实用的办法是通过各种渠道，了解该平台已经运行的系统的稳定性真实信息。
2、扩容性：
企业应该首先考虑清楚，在呼叫中心运营的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。
3、间接成本
在考虑呼叫中心的构建成本时，除了考虑直接的购置成本，还要考虑间接成本，可能一个看似很便宜的呼叫中心平台，可能间接成本比直接成本要高得多。举一个极端一点的例子：有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说，买了他们的高档交换，可以轻松升级为呼叫中心。 结果他们就先买了一个交换机，等到他们想上呼叫中心时才知道，还要买很多的软件和硬件，还要买很多第三方的产品，一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。
同样的情况，如果先买一个呼叫中心一体交换机，可能会比传统的程控交换机贵一些，但是功能强大得多。但是，在呼叫中心一体交换机上升级为一个完善的呼叫中心只需在原厂商买几个许可，安装一下软件就可以了。两次采购的总和比在传统交换机上升级还要便宜得多。
发表人: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:31:00 下午
中国铁通呼叫中心年会－广东分会隆重召开
2006年12月7日，广东省中山市，以建立企业“整合型、节约型”呼叫中心为主题的，中国铁通呼叫中心年会－广东分会在中山国际酒店国际厅隆重召开。
来自广东各行业的百余名企业代表及行业专家出席会议，中国铁通主管呼叫中心业务的领导出席会议，并就“如何将通信技术转化为生产力”，及我国企业信息化建设的方向做出了精彩演讲。
作为本次会议的主办方之一，北京华铁广通电信技术有限公司在会上向大家介绍了其呼叫中心业务，作为新一代“整合型、节约型”呼叫中心，华铁广通为其整合了强大的功能，依托铁通覆盖全国300多个行政区域的骨干网络，开通了全国统一的特服号码。通过平台外包的运营模式，使企业零成本拥有自己的呼叫中心成为可能。
康佳集团和广东华润涂料客服部门的负责人作为特邀嘉宾出席了此次会议，他们同与会代表分享了各自企业在建设与运营呼叫中心过程中，碰到的问题及应对措施。最后他们还分别向与会代表展示了企业建设呼叫中心的成果。
低廉的资费，统一的形象，丰富的增值功能、可随需而变的客户联络中心以及在全国十几个行业、数百家大中型企业的成功应用极大的引发了与会者的兴趣，大家专门对此进行了深入的探讨。
在此次会议上，业内专家的精辟分析及产业链中众厂商倾力投入，为中国呼叫中心市场的发展指明了道路，作为新一代“整合型、节约型”呼叫中心的开发、运营商，华铁广通正在为进一步推动企业信息化建设，搭建企业与消费者之间沟通的桥梁，营造更良好的市场环境而不懈的努力。
发表人: 企业博客管理 @ 12/19/2006 02:49:00 下午
深发展选用友邻通讯AP Suite® 呼叫中心质量管理系统
2006年11月24日，业界领先的呼叫中心质量管理解决方案提供商------深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称“友邻通讯”）宣布，其成功中标深圳发展银行（以下简称“深发展”）呼叫中心建设项目。目前已圆满完成了深发展呼叫中心电话录音系统和质量管理系统的施工和调试工作，经过几个月的运行测试，深发展对系统的运行状况表示满意，并顺利通过了该系统的验收。
深发展成立于1987年。成立19年来，深圳发展银行锐意进取、不断创新，由最初的6家农村信用社，成长为在18个经济中心城市拥有230多家分支机构的全国性股份制商业银行。2004年，深圳发展银行成功引进国际战略投资者，从而成为国内首家外资作为第一大股东的中资股份制商业银行。战略投资者的成功引入，将国际先进的管理技术与本土经验有效结合，在经营理念、市场开拓等各个领域为深发展注入了新的活力，使其规模不断扩大，综合实力日益增强。
随着深发展新的管理、经营理念的不断引入，银行对客户服务的质量和水平也越来越重视，特别是对呼叫中心电话服务的质量更是关注有加。因为便捷、高效的电话银行服务被有越来越多的客户开始接受、认可，通过电话办理的银行业务的数量越来越多。但深发展很快发现，原有的电话录音系统并不能满足银行在发展中的新需求。通过慎重考虑，深发展决定用一套新的电话录音/质量管理系统替换原有电话录音系统。
在随后进行的系统选型、招标过程中，友邻通讯以其强大的综合实力、优异的产品性能、专业的技术、丰富的行业经验、完善的售后服务在众多竞标厂商中脱颖而出，得到了深发展的认可，并最终成功中标。
作为一个多次引入国际先进管理理念的银行，深发展在呼叫中心的运营、维护和管理上也颇有心得。他们认为呼叫中心的电话录音系统运行的稳定性和可靠性性是呼叫中心其他管理工作正常进行的前提，质检系统的可定制性和扩展性是管理工作便利、高效的保证，系统提供商的二次开发能力对系统的技术适应性有着至关重要的影响，而完善、及时的售后服务却是应用者正常使用的保证。基于以上考虑，深发展最终决定与友邻通讯合作，选用其AP Suite® 呼叫中心质量管理系统。
在工程实施过程中，友邻通讯的技术实力、系统的可定制性和二次开发能力得到了深发展的赞赏；工程完成后的上线运行测试，深发展对系统的稳定性更是高度赞许。
目前，该系统已正式投入使用，并顺利通过了深发展的验收。
关于深发展：深发展成立于1987年，成立19年来，深圳发展银行以“敢为天下先”的精神，锐意进取、不断创新，由最初的6家农村信用社，成长为在18个经济中心城市拥有230多家分支机构的全国性股份制商业银行；2004年，深圳发展银行成功引进国际战略投资者，从而成为国内首家外资作为第一大股东的中资股份制商业银行。
发表人: 企业博客管理 @ 12/19/2006 02:41:00 下午
呼叫中心：CTT及CRM应用软件占主流 （1）
中国的呼叫中心产业2003年开始起飞，作为企业级的呼叫中心市场开始繁荣。越来越多来自不同行业不同规模的企业建立了自己的呼叫中心或成为呼叫中心服务链中的一个环节，从而使呼叫中心市场得到了进一步的发展。短短两年间，中国大陆的呼叫中心坐席数就已经超过216,000人，而呼叫中心市场规模已达到惊人的32亿美元的价值。出现了一个完整的产业供应链，包括技术和设备供应商、系统集成商、呼叫中心分包商、呼叫中心建设和运营管理咨询服务提供商，以及呼叫中心坐席培训。
起初，中国大陆从北美、日本、韩国等国际供应商那里拷贝呼叫中心的软件模式。现在，大陆的供应商有能力提供呼叫中心软件，比如计算机电话集成中间件(CTI)、统一呼叫中心平台解决方案、应用软件、人力资源管理软件和呼叫中心质量监控管理软件等。这些呼叫中心软件供应商大部分集中在北京、上海和广东。
在台湾,可以提供完整呼叫中心软件的供应商不到10家。几乎所有台湾的供应商对Skype与呼叫中心的集成技术感到乐观。除了Skype公司，台湾的制造商也在探讨产品开发中的语音邮件功能、传真应用和多媒体功能。
CTI 中间件成为主流
CTI技术是中国大陆呼叫中心现代化的核心技术。Genesys是CTI中间件的领导品牌，它在中国大陆最强有力的竞争对手是来自北京的讯鸟软件（Infobird）有限公司、北京商路通信息技术有限公司和北京青牛科技有限公司。
CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统（IVR）之间进行呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。
讯鸟软件（Infobird）是中国大陆CTI中间件供应商的领导者，讯鸟软件（Infobird）CTI中间件包括坐席呼叫控制系统、智能路由系统、双机热备系统、外拨系统、实时监控系统、传真系统、多媒体统一消息系统、录音系统、网间互连系统和报表系统。其CTI中间件已广泛应用于电信、电子商务、医院、电力、金融、烟草、交通、制造、邮政、税务和教育部门。
讯鸟软件（Infobird）的CTI中间件可以使用多种操作系统，包括Windows与Linux，具有高可靠性和可扩展性，可单点支撑大呼叫量。该中间件是分布式的呼叫中心，由不同的模块组成，采取多主体技术。它同样支持统一消息模式，诸如普通模式、IP访问、电子邮件、短信、网上来电等。CTI中间件不仅运用于基于Avaya、阿尔卡特、北电、西门子等交换机的呼叫中心，也可以运用于基于板卡的呼叫中心。
商路通也是中国大陆CTI中间件供应商的领先者。该公司的CTI中间件Hi-Link是结合交换机和业务应用软件建成的。Hi-Link的产品线包含CTI Link、ACD智能路由、IVR平台、统计分析、监控管理、录音质检、外拨管理、系统配置管理等组件；同时，提供双机热备、分布互联支撑、互联网呼叫中心等技术和产品。
CRM在企业和政府中的应用
是中国大陆一个首要的客户关系管理(CRM)软件、呼叫中心软件供应商。该公司的产品HollyC6是一个针对企业和政府市场的综合性呼叫中心解决方案，号称是先进的CRM无缝衔接技术。HollyC6旨在降低整体项目成本，并缩短呼叫中心的建设周期；它为客户提供了多种呼叫中心平台及灵活的网络配置方式，从大规模呼叫中心到小规模呼叫中心平台、从单一呼叫中心到分布式呼叫中心、从传统电话接入方式到多媒体接入方式。HollyC6支持多种硬件平台，能够顺利实施系统升级。它由自我发展、软件核心组件组成，其中包括IVR系统、CTI中间件、外拨呼叫销售系统、传真自助服务系统、知识管理系统、工作流产品以及呼叫中心与CRM应用软件。合力金桥CRM还为客户提供“一站式呼叫中心服务”，包括从售前咨询、项目实施、售后技术支持到系统运营管理咨询等全方面的服务。
有录音功能的呼叫管理软件
深圳市友邻通讯设备有限公司是中国大陆第一家提供呼叫中心质量管理软件的企业，提供客户机/服务器和浏览器/服务器的建设。该公司提供一系列呼叫中心质量管理解决方案，包括录音、监听、质检考评、屏幕捕获、话务员在线培训等业务。友邻通讯的电话录音管理系统软件是为企业客户设计的，包括录制、查询、回放、提取转化讲话、数据存储、报警、监控管理系统、统计、分析、报表和授权管理等功能。电话录音系统能提高话务员的服务水平、监督企业的服务质量，并在顾客抱怨的时候提供准确的证据。友邻通讯AP Suit呼叫中心质量管理系统提供丰富的录音、监控、播放、查询和统计报表功能。它的坐席质量互动平台由呼叫中心质量管理平台，由录音系统、综合素质测评、屏幕捕捉、考核和培训构成。
发表人: 企业博客管理 @ 12/19/2006 02:33:00 下午
上海：呼叫中心出现“员工荒”
上海呼叫中心正随着市场经济的发展日渐流行，由此引发了呼叫中心客户服务人员的短缺。尽管大量岗位虚位以待，但却少人问津；另一方面，业内人员的“批量”流失也限制了行业发展，呼叫中心行业出现“员工荒”现象。
据介绍，吸引外商投资的相关政策，使得越来越多的金融机构、IT、电子、化工、制造业等外资企业移到上海，这些企业普遍在上海设立或扩建呼叫中心，为客户提供服务，更多的离岸外包以及呼叫中心外包商的进入，使上海呼叫中心行业对人才的需求持续增加。
发表人: 企业博客管理 @ 12/19/2006 11:48:00 上午
呼叫中心
本方案基于Microsoft的产品:
Windows 2000 Server
Windows 2000 Advanced Server
Windows 2000 Professional
SQL Server 2000
解决方案 全称：虚拟呼叫中心系统Virtual Organization Management
开发商：北京浩丰时代科技有限公司
开发背景：
从喧嚣到沉寂，从狂热到理智，互联网正在体现出其以应用为中心的务实精神。越来越多的人们开始意识到互联网不仅仅是信息传输的通道，其本身就是生产力水平的体现。互联网最终为人类社会提供的不是直接消费，而是通过网络技术的创新与应用，提高企业乃至整个社会的运营效率，降低运营成本。
网络呼叫中心正是互联网应用的一个完美体现，他利用数据、语音及多 媒体 的融合，帮助企业以比较低的成本将地理上分散的客户电话有效的管理起来，并提供统一的高水平服务。以网络虚拟企业(NVO：Networked Virtual Organization)概念的提出为标志，网络型呼叫中心的时代已悄然来临。但网络型呼叫中心面临两个管理问题，分散的资源如何有效的共享以及分散实施的服务的质量如何有效控制。随着越来越多的企业选择分布式呼叫中心模式或大量采用远端座席，呼叫中心的集成商和最终用户都在期待能够满足复杂组网能力的CTI中间件。北京浩丰时代科技有限公司最新推出的基于互联网的网络型呼叫中心解决方案在酝酿已久之后现已出台，其核心就是VOM(Virtual Organization Management：虚拟组织管理)。VOM利用其强大的网络通讯能力，使得呼叫中心的管理者无论对本地座席还是远端座席都监管自如、灵活控制。
方案详细介绍：
VOM的前一版本IML在市场上大获成功，在国内的应用已经超过6千个端口，并出口日本。而VOM的推出更使得呼叫中心应用开发商能够更专注于应用端软件的开发，无须过多考虑网络类型和网络环境；呼叫中心的管理者可获得能更及时、详尽反映呼叫中心运营状况的标准报告。
VOM提供强大的CTI控制能力。它提供的不仅是基于单一程控交换机本身的CTI功能，而是将CTI的范畴推广到虚拟远端座席，最为出色的是，VOM将全面支持VoIP，除了准备支持著名产商的软交换PBX，VOM自身提供的IP网管可以让任何主要传统PBX的用户实现VoIP组网的要求。
以下是VOM的主要组网方式：
VOM产品结构
VOM由七个模块和一个SDK Package构成。它们是： SwitchLink： 基本服务模块，提供实现CTI功能的API
Advanced ACD： 智能路由模块
Efficient Report：ACD统计报告模块
VOM Master： 虚拟远端座席管理模块
VOM Master-i： 基于自带VoIP网关的虚拟远端座席管理模块
VOM QM: 提供呼叫中心管理者监控、管理的各类工具
VOM Agent: 提供座席端软电话、多媒体接入、内部交流的综合工具
SDK Package： 增强型应用开发包
发表人: 企业博客管理 @ 12/19/2006 10:52:00 上午
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