房地产开发的竞争日趋激烈，大家比概念、比产品、比户型，甚至比生活理念，可以说大家在房产的开发上用尽了心思，产品越来越好。但好产品并不意味着好项目。一个好的项目除了有一个好的产品外，还必须有一个好的营销策划和销售手段。

这些年来，开发商为促进销售，找专业公司策划楼书，大手笔投放广告，制作楼盘模型， 有魄力的不惜工本建样板房甚至大型售楼处。虽然这些传统的套路在房地产市场开发的初期曾经有效，往后可预见的时期也一样不可或缺。但是，随着房产市场和消费者的日益成熟，有远见的业内人士，尤其是专业的大型房地产商和销售代理商，已经越来越感到这些模式日趋单调、趋同和缺乏新意。要想在日益激烈的地产销售竞争中走出一条光明大道，必须客观地分析现实情况和时代特点，整合多种有利资源，探求并应用新的销售手段。

如何在激烈的商业竞争中把握市场良机？如何与原有客户保持良好的关系，并不断拓展新的客户领域？如何降低经营成本，最大限度地赢得丰厚的汇报？随着中国进入WTO 进程的加快，随着电子商务时代的到来，国内企业面临这愈来愈大的挑战。他们需要的是一场变革。对于许多中国企业来说，能够拥有先进的、集成化的商务应用解决方案，及时有效地收集市场和客户信息，及时有效地对客户的需求做出反馈，就犹如增添了一把锐利的竞争武器。房地产客户营销及关系管理系统------改善服务水平、提高工作效率服务客户、方便客户、留住客户。在广告和宣传资料中无需再标明对外的数十个电话号码，只需提供一个易记号码或特殊服务号码，打入电话的顾客首先听到亲切的语音提示：“你好，这里是xxx 房地产，自动查询请按1，人工服务请按2……”，在工作人员接听电话的同时，面前的电脑中已显示出该客人的电话号码、姓名、单位、地址等详细资料，在系统数据库的支持下，工作人员可以提供亲切友好、有针对性的专业咨询服务。系统可以自动完成诸如提供价格位置、楼层、花园等传真资料及接受报名、投诉等工作。同时，系统还可以对服务的各方面情况进行统计报表，为改进管理和制定市场策略提供依据。以上所述就是现代化的房地产客户服务中心（呼叫中心）的工作情形。这种通过电话系统连接到信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席为用户提供所需的信息和服务的技术，就是目前国际上最流行的呼叫中心技术（Call Center）。房地产客户关系管理系统将传统的柜台业务用电话自动查询和人工应答方式代替，能够每天24 小时提供服务，并且有比柜台服务更友好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能方便、快捷地获得信息、解决问题，增加用户对房地产服务的满意度。

销售的利刃

客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。建立起搜集分析业主、客户信息资料的技术支持系统。

进行客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等。

进行服务管理与跟踪， 对服务进行长期的管理、跟踪、维护。

进行充分利用通信和计算机技术市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。

形象的标志

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话/传真/电子邮件/手机短信息等即解决客户的所有问题，使客户得到"直通车"式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。

很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。

服务的保障

售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心延伸到智能化社区呼叫中心系统，更好发挥呼叫中心的作用。

借助于呼叫中心系统的物业管理优势主要表现在以下几个方面：

提高小区服务质量和用户满意度；

通过呼叫中心，客户业务的受理摆脱了时间、空间的限制，为用户提供了极大的方便。一方面呼叫中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务，另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为用户提供更便捷的服务，这将使房地产企业的物业管理服务有一个质的飞跃。

优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率；

节省社区服务的消耗，如场地、人员、办公的种种费用；

提供小区决策支持所需的大量信息和数据；

利用自身的信息资源优势，通过信息服务获得利润；

扩大社会影响，提升企业的知名度。

1、业务咨询

　　包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。

　　通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式,提供以下咨询服务和业务宣传：

　　 （1）、楼盘简介；

　　 （2）、企业资料；

　　 （3）、家居装饰；

　　 （4）、政策法规；

　　 （5）、购房指南；

　　 （6）、生活服务；

　　 （7）、办事指南；

　　 （8）、街道介绍；

　　 （9）、社区服务中心；

　　 （10）、社区规章制度。

2、业务查询

　　通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。其主要涉及的业务包含：

　　 （1）、水电煤话费的帐单查询；

　　 （2）、物业帐单的查询；

　　 （3）、小区主要设施的介绍；

　　 （4）、黄页查询；

　　 （5）、小区各类通告；

　　 （6）、用户投诉处理结果查询等。

　　3、业务受理

　　通过人工座席、自动语音服务、Web等方式,受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。

　　同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。 主要受理业务内容如下：

　　 （1）、新房出售；

　　 （2）、公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等；

　　 （3）、旧房出售；

　　 （4）、公布二手房的价格、地理位置、价格浮动范围、条件等；

　　 （5）、求购房产；

　　 （6）、公布求购产权房的信息、条件等；

　　 （7）、出租房屋；

　　 （8）、公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等；

　　 （9）、求租房屋；

　　 （10）、预订会所场地和健身中心；

　　 （11）、紧急救助。

　　4、故障报修

　　通过人工座席、自动语音应答或Web方式，受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。

　　5、客户投诉建议

　　通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。

　　6、自动通告

　　 （1）、停电停水通知；

　　 （2）、房源发布；

　　 （3）、小区义诊通知；

　　 （4）、欠费通知；

　　 （5）、morning call；

　　 （6）、季节性打折广告通知；

　　 （7）、娱乐通告；

　　 （8）、突发性事件通知。

　　7、客户欠费催缴

　　通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。

　　8、个性化服务

　　其主要涉及的业务包含：各类通告的筛选定制、水电煤气自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。

　　9、其他扩展服务

　　扩展业务主要包含：远程扩展服务、留言服务（民意调研，市场调研，住户满意度反馈，电话销售）。

　　10、决策分析与支持

　　 （1）、销售预测系统；

　　 （2）、客服统计系统；

　　 （3）、客服分析系统；

　　 （4）、企业客服业务支持系统；

　　 （5）、企业客服决策支持系统。

　　11、Internet服务

　　结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、故障申报、网上缴费等。

　　12、大客户服务

　　对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法