一、概述
1.1前言
电视购物是指通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物 迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费层次的公众，他们在选购商品时，不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此“电视推介，电话订货，店员送货”是这种运作模式得到了这部分人的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。
电视购物呼叫中心系统是整个电视购物系统中客户通商家进行交互的直接窗口，它利用现有的客户服务中心的理念和相关的CTI（计算机电话集成）技术，为客户和商家提供了一个良好的交互手段。电视购物行业电话营销中心的特点是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。这是因为随着企业产品信息发布，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。为了与电视购物这种新型销售模式匹配，企业必须要通过高新技术来保证电视购物的飞速发展、销售效率的提高、客户信息的完善。建立一套完整呼叫中心平台是解决电视购物销售模式电话营销的最佳解决方案。
其中电视购物呼叫中心的核心平台主要侧重功能包括：
成熟可靠的运营系统。
一体化的呼叫中心系统。
良好的二次开发接口。
全面而细致的运维管理系统。
可扩容和升级性。
客户服务中心系统主要是由语音设备（包括交换机或者语音板卡）、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：
实现“一号通”， 通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题；
智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；
提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信交互方式等；
能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；
主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；
完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据；并能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；
与企业的ERP、CRM、Help Desk、供应链、电子商务等系统方便集成。
同时，客户服务中心系统还能实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。
电视购物呼叫中心提供商
电视购物以其独特的“高效、低成本、无店铺销售”的模式，近年来在国内得到了快速发展，据统计，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。如此大范围的广告投放，在给整个行业带来巨大商机的同时，也透视出电视购物行业的营销成本不断攀升、行业竞争进入白热化的隐忧，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者最为关心的问题，有效的解决办法之一就是上呼叫中心系统，让系统帮助企业提高效率，降低成本、增强竞争力。
电视购物行业独特的经营模式，决定了其对支撑其业务的呼叫中心系统有特殊需求，由于绝大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/闲时段”差别很大，需要呼叫中心系统具备针对性的解决方案。
近来在呼叫中心行业异军突起的“意科特托管型呼叫中心”，依托其全新的托管模式，推出了针对电视购物行业的针对性解决方案，首先企业使用意科特托管型呼叫中心，不需要投入任何软、硬件设备，只需通过互联网登陆托管型呼叫中心平台就可以实现所有的呼叫中心功能，日常维护也无须费心思，专业的工程师提供7 ×24小时的电信级维护服务就是托管型呼叫中心独有的特点。企业座席数量可以随时增减、1天内快速开通，专业开发维护人员保障持续升级，确保跟上技术进步的节奏。企业只需付座席租金就可以使用，租金也仅相当于自建呼叫中心的日常维护成本。
其次针对电视购物呼叫中心行业特点，在广告播出期间由于有大量集中的呼入电话，座席根本不能全部接听，意科特托管提供电信级、大容量的中继线保障所有呼入电话均能接通，意科特托管型呼叫中心系统将所有来电号码完整记录并保存，并根据企业需要提供多种报表。在空闲时段意科特托管型呼叫中心的外呼功能，可以根据预先设定的条件自动外呼，在电话接通时播放企业定制的IVR内容，并可自动转接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解决各种个性化的问题，同时在空闲时段，企业还可以利用这样的外呼系统做市场推广，系统群呼目标号码，接通后自动播放录制好的IVR，如果用户感兴趣或需要进一步了解详情可按照提示直接接通人工座席，系统也可跟据企业需求直接让人工座席来接听，所有通话系统自动录音、保存所有呼出数据，定期提供各种分析报表，利用外呼功能，企业在成倍提高营销效率的情况下，还能有效降低人工座席的工作量，而且由于集中了众多企业的话务量，具备与运营商谈价的筹码，还能为企业有效降低通信成本，确保企业在不增加成本的前提下提高运营效率，增强自身竞争力。
电视购物呼叫中心行业近几年发展很快，在巨大的利益驱使下闻风跟进的企业众多，采用原始的人手一张电话清单，每人抱一部电话连续拨打的方式已经不能适应当前的竞争形势，在新技术不断推出的大背景下，电视购物行业必然会迎来脱胎换骨的明天。
