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呼叫中心：CTT及CRM应用软件占主流 （2）
SKYPE在呼叫中心的应用前景
台湾的制造商看好Skype在呼叫中心设备中应用的可能性。DaKing's的 VoSKY 呼叫中心是一个呼叫中心软件内置的硬件设备，它支持Skype与普通电话，配备USB1.1/2.0和RJ-11 端口，也支持来电显示与隐藏功能。一般而言，台湾的呼叫中心软件并没有一个统一的标准，台湾多家供应商根据客户的不同要求开发出不同类型的呼叫中心软件。
台湾许多交换机和自动坐席的供应商会开发呼叫中心基础软件，为了让自动坐席能够支持语音网关和IP电话的电话纪录、呼叫控制、语音处理与端点管理等。从所接触过的公司那里我们了解到，低端呼叫中心的软件主要是卖出嵌入式VOIP产品，比如IP交换机和自动坐席，高端呼叫中心主要是为了定制的开发项目。
Uniphone通信有限公司提供个性化呼叫中心软件和定制的呼叫中心软件。公司的基础呼叫中心软件SBC支持PC机运行、交换机环境监控、呼叫历史纪录、电话本和工具。SBC的可选功能包括账单、自动拨号和饭店的出纳、服务、警报等。公司提供售后的技术支持。
Infotrends信息集成有限公司是一家软件设计公司，开发呼叫中心软件、网络中心软件、CRM与CTI系统。它还提供兼容的硬件解决方案，提供坐席传真功能。坐席控制台可以挽回百分之二十流失的呼叫。采用Microsoft.NET的网上服务平台。
Infotrends的呼叫中心提供相关的记录，比如坐席演示、坐席排队、平均等待时间、一天的电话量、某个客户的电话量、累计呼叫和坐席的讲话时间。它还能记录流失的电话访问，呼入呼出的记录，排队时间对比和客户竞争报告。
小规模的出口市场, 不同的定价
中国大陆和台湾的呼叫中心软件供应商各自面向自己的区域市场，在中国大陆，大型软件公司的软件每年可以部署500多个呼叫中心坐席，对于大陆那些市场的领先者来说，这个数字甚至可以超过2000多名。
讯鸟软件（Infobird）在中国大陆通过自己的销售网络和直销出售呼叫中心软件。公司也参与呼叫中心的项目建设，2005年销售总额为125万美元，2006年预计增幅在10%至20%。它已经扩大了市场基础，客户遍及东南亚、非洲和拉丁美洲，讯鸟软件预计很快能够进入欧洲和日本市场。
合力金桥根据呼叫中心建设需求的不同进行定制。该公司的客户包括电信运营商、金融、制造业等大中型企业。
友邻通讯服务的客户来自银行、电信、保险、航空、汽车等行业。中国大陆最大的资讯科技公司——联想，通过友邻通讯呼叫中心的质量管理体系，已部署了一万多条录音系统，它已开始进军东南亚市场。
本报道中50%的台湾呼叫中心软件供应商分布在当地的市场。Infotrends公司80%的呼叫中心软件是卖给本地买家，其余的卖给中国大陆。大约40%的CRM软件产品卖给本地买家，而其余60%运往内地。
DaKing70%的买家也在台湾。该公司预测，VoSKY呼叫中心的销售额于2006年将达到120个单位，2007达到240个单位。在中国大陆，呼叫中心软件的价格会随着买方的需求、项目规格和行业应用而变化。中国大陆的CTI中间件通常是按照序列号卖的，并有售后的支持。
在台湾，功能和用户容量决定呼叫中心软件的价格。Infotrends公司20-30坐席的呼叫中心软件安装费大约在31,250美元，而同一软件，坐席如果30至50之间，价格就上升到125,000 美元至156,250美元不等，视所需的功能而定。DaKing的VoSKY呼叫中心硬件价格每个约为81.25美元至93.75美元。Uniphone提供的基础呼叫中心软件在300美元至400美元。
台湾的厂商预期在2007年第一季将保持稳定的价格。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 02:34:00 下午
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