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如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心？
4）语音IP越纯越好：笔者认为把一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台，都可以在应用端实现全IP化，只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机，还是传统的模拟电话机，还是部分用户采用IP电话机，部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机，取决于企业的具体情况：成本与回报、音质和功能。事实上，目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机，也可以接出传统的模拟话机，但是其功能已经大大超过数字电话机，达到纯IP话机的功能，但是成本仅是IP电话机的几十分之一，音质也比IP电话机好很多。 语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费，是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输，可以大大减低企业的通讯费用。至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发，先采用普通话机，但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机，根据企业的需要，采用可以逐步实现IP化的平台，是明智的选择。
在国内呼叫中心市场不成熟，鱼龙混珠的情况下，一个企业决策呼叫中心选型时，的确是一件艰难的过程。但是多花些时间和精力是非常值得的。
由于篇幅的关系，我们只就如何选择呼叫中心的平台的，提供一些最基本的建议。
三、什么是呼叫中心平台？
呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的厂商提供。
对于个性化应用较少的企业，只需在平台上做个性化配置，就可以投入运营，大幅度改善客户服务的水平和效率，建立客户服务的管理和监控。
对于个性化应用较多的企业，可以在平台上做二次开发，二次开发可以由集成商做，对于有开发力量较强的企业也可以自己开发。对于那些呼叫中心应用软件作得比较完善的高级的平台，只需做软件的个性化配置，而无须做二次开发。
如果用户需要比较专业，或者行业化的客户服务流程，则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件。呼叫中心平台 通过开发接口与专业软件集成。
可以看出，呼叫中心的平台，就象盖房子的地基，虽然你不直接住在上面，但是平台支撑起全部的业务和系统负荷。
四、呼叫中心平台的分类
选择呼叫中心平台时，首先要了解一下CTI技术发展到今天，呼叫中心平台有那些的主要类型。目前，呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的，这是最传统的模式，目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式；二是基于板卡的模式，主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能，或者稳定性要求不高的地方；第三是基于一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将所有的软件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用的中端客户，有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性，大规模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大，成本的减低，正逐步渗透到低端市场。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:26:00 下午
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