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如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心？ 5
话说回来，一般间接成本至少包括：
1）个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本：对于很多企业采用一个高级呼叫中心平台，通过简单的软件的参数配置，就可以实现个性化的要求，呼叫中心无需进行二次开发，最近市场提出的"菜单式全装修"就是这样的概念。而对于很多较低级的呼叫中心平台，往往一个很基本的呼叫中心业务，如IVR，ACD，还要进行软件编程工作，要么就是购买第三方的可定制的产品。
2）实施的时间和成本：不同的平台安装和实施的复杂性有很大的差别，一体化平台的实施时间和成本一定是最低的。
3）系统维护和管理成本：这个成本往往和实施的成本联系在一起。一体化平台在维护和管理的复杂性、专业性和成本都是最低的。因为一体化的设计把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里，而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。
但是对于由多厂商产品，分离的子系统集成的呼叫中心，自然地，其实施、管理和维护的成本要高出不知多少倍。而且系统瘫痪或停电后的恢复也是很专业，很复杂，风险很大的过程。如果呼叫中心的基本软件不是产品化的，而是根据项目需求从头开发的，那么系统瘫痪时，可能只有请程序员到场，才有恢复的可能。
除了间接成本的支出，一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户，即使能买得起一个高端呼叫中心，但是能否消化，或者说把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。 多余的，用不起来的功能，对企业也是一个的负担，增加企业的管理成本，甚至造成管理的混乱。
4．语音IP化的程度
前面已经说道，语音IP不是"越纯越好"，语音 IP化对企业的真正价值在于是否能够节省电话费，是否能够提高通话的效率。但是语音IP化毕竟是企业语音和数据融合的必然趋势。所以建议企业级用户在选择呼叫中心平台时，采用的平台即可以支持传统的话机，有可以支持IP话机，即可以在客户端"纯的模拟"，也可以"纯IP"，也可以混合使用。而且这个平台能够保证企业无论在构建呼叫中心的初期还是以后的不同阶段，都能根据企业的实际需要灵活选择和升级呼叫中心系统：
1） 只开通电路交换功能，此时企业可以使用原来的布线系统、普通话机，甚至保留原有的交换机，但是可以向IP通信迁移。
2）在企业单点系统中只开通电路交换功能，但在总部和分支机构之间的通过VoIP实现系统组网，彻底节省企业内部长途话费，同时也能支持远程座席或移动办公。此时用户仍然可以沿用原来的布线系统和网络环境。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:33:00 下午
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