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呼叫中心整体解决方案浅释 5
２．呼叫中心应用开发。应用定位好了之后，将会涉及应用开发。由于应用定位，不一定完全正确，尤其是技术实现上，不一定完全可行，所以在实际进行应用开发之前，可能还需要进行技术论证，这工作有时也会放在系统建设之前（尤其是许多招标项目）。在应用开发中，最好有供应商的参与或技术协助。由于应用开发将会涉及到许多ＣＴＩ技术，一般的计算机知识，不能完全胜任呼叫中心应用的开发工作。但一般的计算机工程师可以利用一个应用系统的开发，学习和掌握到ＣＴＩ的应用开发技术，主要ＣＴＩ接口技术，然后再开发其它呼叫中心应用，或拓展现有应用，在技术上至少不会存在太多的问题。
３．呼叫中心应用拓展。一个呼叫中心的应用系统，在运营过程中，不可能一成不变。因为其的运营与市场息息相关，市场是不断变化和发展的。所以呼叫中心的应用系统需要跟随之进行相应调整。这就是我们经常说的应用系统拓展问题。一个呼叫中心的运营方式要跟得上市场变化，其应用开发技术一定要储备好，只有这样，才能跟上市场的步伐。培养呼叫中心应用开发人才，也因此成为呼叫中心应用拓展的关键因素。
四 运营培训与顾问
由于呼叫中心在中国尚属于比较新的东西，尽管有许多企业在进行呼叫中心建设前，曾到国外考察，但要实际运作，仍然存在许多问题无法解决。也有许多企业仍然在“摸着石头过河”，或者正在走弯路。如果聘请一些顾问进行指导，或许可以让企业少走很多弯路。这就是所谓的“运营顾问”。利用别人对呼叫中心运营的成功经验，可针对自己的具体需求，建立起自己呼叫中心的运营规范。
作为呼叫中心整体解决方案，除了以上叙述的内容，还应该包括呼叫中心的运营顾问和培训。仅仅利用呼叫中心运营培训，虽然可以体现一些效果，但不能从根本上解决运营管理问题，而运营培训和顾问并用，则可起到明显的效果。
１．呼叫中心运营培训。企业可以通过呼叫中心运营培训，提高相关人员对客户服务的深刻理解，以及对市场竞争变化的认识，来改变企业客户服务的传统观念。观念的更新对企业的发展非常重要。呼叫中心是在新的市场竞争规则下，为了适应新客户需求而诞生的，要成功运营好呼叫中心，需要有新理念指导下的运作方式。这新理念、新方法可通过学习获取，最好的学习方法就是培训。
运营培训的内容一般包括：
（１）客户服务中心经理培训，使管理者深入了解现代化的客户服务中心管理系统，学习如何建立客户服务中心架构和管理规范，如何利用呼叫中心系统提供的各种数据，进行科学化和系统化的管理和监控，是企业的客户服务达到预期的目标，以提高企业的市场竞争力。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:18:00 下午
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