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如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心？ 4
从国内企业级的实施案例看，一体化呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟，对于企业级用户，一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。
一体化平台可能很多人还不了解，因为较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。
但是同样是一体化平台，不同厂商提供产品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，个性化定制或者二次开发的成本差别也较大。稳定性、升级和扩容空间都有很大的不同。在选择时，要详细地比较和鉴别。
五、需要考虑的几个基本因素
1、稳定性：
稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，这个代价付出能否获得更高的回报？
系统瘫痪，或者停电后来电，呼叫中心恢复运行的时间、自动化程度也是稳定性的一个重要方面。
一般来讲，系统的主要是由核心交换的操作系统部分决定的，其次硬件和软件的设计的合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来讲，在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商产品的集成，肯定会降低系统的稳定性，同时系统的恢复也是很复杂的过程。
此外，针对项目开发的一次性使用的软件肯定不如已经重复使用的，高度成熟和产品化的软件。
除了通过了解厂商平台的技术架构来鉴别稳定性，对于用户，还有一种办法判断某个平台稳定性的实用的办法是通过各种渠道，了解该平台已经运行的系统的稳定性真实信息。
2、扩容性：
企业应该首先考虑清楚，在呼叫中心运营的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。
3、间接成本
在考虑呼叫中心的构建成本时，除了考虑直接的购置成本，还要考虑间接成本，可能一个看似很便宜的呼叫中心平台，可能间接成本比直接成本要高得多。举一个极端一点的例子：有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说，买了他们的高档交换，可以轻松升级为呼叫中心。 结果他们就先买了一个交换机，等到他们想上呼叫中心时才知道，还要买很多的软件和硬件，还要买很多第三方的产品，一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。
同样的情况，如果先买一个呼叫中心一体交换机，可能会比传统的程控交换机贵一些，但是功能强大得多。但是，在呼叫中心一体交换机上升级为一个完善的呼叫中心只需在原厂商买几个许可，安装一下软件就可以了。两次采购的总和比在传统交换机上升级还要便宜得多。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:31:00 下午
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