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呼叫中心整体解决方案浅释 4
５．运营管理 无论这个呼叫中心是作为客户服务中心，还是外包型呼叫中心，其运营管理相当重要。如果要靠自己“摸着石头过河”，将会错过许多机会。
针对自用型客户服务中心，在呼叫中心运营期间，将会涉及到如何进行客户服务？客户资料如何管理？如何整合呼叫中心与企业其它部门的业务流程？如何评估服务质量的优劣？如何进行客户回访？如何进行客户关怀？……等等，一大堆问题！都是因为呼叫中心在中国还是个新东西，没有太多的经验可借鉴。
针对外包型呼叫中心，除了以上提出的各种问题需要解决，还需要解决一个根本问题--那就是呼叫中心本身的生存问题！呼叫中心外包的客户在哪里？为什么要将业务外包给你？如何进行呼叫中心的市场工作？如何销售呼叫中心的座席？如何收取外包费用（定价规则）？如何核算外包业务的成本？……等等，又是一大堆问题！
除此之外，还会有其他问题。比如说，呼叫中心的管理架构应如何设置？如何进行ＣＳＲ（业务代表）培训？如何激励ＣＳＲ的工作积极性？如何评估ＣＳＲ的工作业绩？如何排班？如何节省成本？．．．．．．等等。解决这些问题的最好办法，就是购买运营顾问服务。这些投资是完全值得的，在国内已经有许多成功案例。
６．呼叫中心建设经验 由于呼叫中心的建设涉及技术比较多、行业知识比较深、再加上一般要求在比较短的周期内建设完成，所以，最好选择具有相当成功经验的供应商承建。
三 应用定位与开发
应用系统在呼叫中心中具有相当重要的地位，在将一个呼叫中心交由供应商承建前，企业一定需要清晰自己的应用。无法自己清晰的，可以要求供应商协助清晰，有不少供应商具备这方面的经验。
１．呼叫中心应用定位。在建设呼叫中心之前，首先需要定位自己的应用。即建设呼叫中心做什么业务？这将涉及到需要事先准备好的许多工作。比如说，准备利用这呼叫中心为客户提供什么服务呢？与这些服务相关的资料（包括企业资料、产品资料、客户资料、问题解答、基础技术资料等）都需要准备好，或者需要考虑如何准备？如果建设的呼叫中心用于外包，那么还有市场定位、业务内容、行业知识等都需要事先考虑。
应用定位，主要是要事先确定好呼叫中心的应用方向，同时整理相关资料。有时称为呼叫中心应用策划。这种策划往往是呼叫中心需求者自己进行，但有时供应商也会参与协调进行。应用定位不是在呼叫中心建设之后，而是应该在建设之前进行。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:16:00 下午
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