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呼叫中心整体解决方案浅释 3
在软件方面，呼叫中心需要有系统平台（ＮＴ 或 Ｕｎｉｘ等）、数据库平台（Ｏｒａｃｌｅ、ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ、Ｓｙｂａｓｅ等）、呼叫中心系统、ＣＴＩ服务器系统、ＩＶＲ系统（一般含有图示化流程设计器）、数字录音系统、应用系统（一般根据实际需求开发）等。
在现实情况里，许多客户一开始就要求系统集成商提供报价，其实是不科学的。同样是服务器，可以用ＰＣ Ｓｅｒｖｅｒ也可以用小型机，但二者的价格不是同一数量级。作为建设需求方，可能从心态上，认为早了解价格、多了解价格对自己的投资预算有个“底”。其实只需要了解某些呼叫中心专有设备和软件即可。其他设备都是通用的计算机设备。这些设备的报价，需要根据座席数（建设规模的因素之一）、业务量来确定。而应用软件的报价，应该需要供应商对需求作出一些基本调研后，方可给出报价。否则这种报价肯定有水份或不合理的成分。
呼叫中心平台建设，除了要考虑以上普遍问题外，有些企业还会有较为特别的需求。比如通过Ｗｅｂ、手机短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、双向ＰＤＡ等方式进行呼叫接入。这种具有多种客户接入方式的呼叫中心，往往又被称为接触中心（Ｕｎｉｆｉｅｄ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ）。
如何选择呼叫中心供应商？
这个问题应该有些普遍性，而且对需求方来说有很重要意义；其实对供应商来说，也是相当重要的，因为作为呼叫中心的供应商，是需要去了解客户是怎么想的。这个问题可以从以下几个方面来回答：
１．系统集成商 呼叫中心应该属于系统集成（ＳＩ）范围，首先承建商应该是一个系统集成商，经验越丰富越好。
２．ＣＴＩ经验 呼叫中心同时也属于ＣＴＩ范围，让一个没有任何ＣＴＩ经验的系统集成商去承建呼叫中心，这实在令人难于放心。所以承建商应该具备ＣＴＩ经验。
３．行业认识 呼叫中心的应用涉及到一定深度的行业知识，承建商最好具备对此行业有较深刻的认识。比如邮政１８５系统，就要求承建商具备相当深度的邮政行业知识。
４．应用开发 应用开发相当重要，呼叫中心的好坏，关键在于应用系统。要在呼叫中心平台上开发应用，需要具备相当的ＣＴＩ技术，所谓ＣＴＩ就是将计算机（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）和电话（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ）进行有效的集成（Ｉｎｔｅｒｇｒａｔｅ），应用系统便是要进行这种集成。建设呼叫中心，一定要将应用系统交由承建商开发，至少承建商要协助开发。如果仅仅靠承建商的几天技术培训，工程师是很难开发出好的呼叫中心应用系统来的。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:14:00 下午
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