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呼叫中心系统的建立 3
3.完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；
4.系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；
5.系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；
6.系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；
7.系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。
总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。
如何运营呼叫中心
一个呼叫中心系统的成功与否，常常取决于呼叫中心系统的运营情况。
传统的呼叫中心仅仅是一个“成本中心"，即企业仅将此用于客户投诉、信息调查等方面，仅仅从侧面为企业树立良好的企业形象，带来的利益也是间接的。目前，呼叫中心已经发展成为一个“利润中心"，即通过具体的运营，为企业带来直接的经济效益。
简单地说，呼叫中心的运营问题，就是如何设计用户感兴趣的业务，并使其为之付费。目前全国各个省市大部分建立了自己的“168"、“160"信息台，具体的实现技术差别并不大，但有的挣钱，有的赔钱，原因在于如何把握用户的需求。有资料统计，业务量最大的是目前的天气预报系统，因为这是用户都比较关心的问题。
目前呼叫中心系统运营中面临的一个普遍问题是信息更新太慢，没有人会经常愿意仅查找一条已经知道的旧信息而不停地付费，人们更关心的是付费后，能否找到自己关心的信息。
另一个问题是收费较高，这已成为用户使用呼叫中心的一个壁垒。其实，由于信息具有“不损减"性，完全可以通过吸引用户增加访问次数，来增加有关的收益。
在设计一个具体的呼叫中心业务时，也要进行充分的市场调研，进行可行性分析，了解用户需要哪些信息业务，然后去进行有关的设计与实施，并不断地更新信息。
另一方面，在进行电话营销时，也要对有关的人工座席人员进行专门的培训，介绍如何通过电话，向用户推销有关的产品等，这在国外有专门的电话营销技巧。
总结
总之，一个成功的呼叫中心系统的建立，决不仅仅是建立系统的问题，更多的是如何去运营的问题，只有成功的运营才能够为企业带来真正的利润。
目前，中国正逐步放开电信市场，这对呼叫中心的建立和运营必将起到巨大的推动作用。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:08:00 下午
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