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如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心？ 2
5）与企业整体的通讯系统能够很好的融合，可以设立一线和二线的客户服务代表：
呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，往往需要二线甚至三线更专业的人员来完成。这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立二线的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。如果企业的电话交换系统开始就采用呼叫中心专用交换，普通电话升级为座席电话只需安装软件和做系统配置即可。
6）实施快速，快速见效，解决企业紧迫问题：要求安装、实施以及投入运营的时间短。
7）能够承受的价格：这点大家很容易理解。
8）足够的稳定性，快速的恢复：企业级用户不但要求系统有足够的稳定性，而且系统瘫痪或者停电后，网管人员可以迅速恢复。目前，好的呼叫中心的恢复已经能够做到象恢复交换机一样，只需按一个启动键即可在一分钟内恢复系统。
9）企业的信息管理系统在不断地发展：企业的呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。因此企业级呼叫中心必须提供成熟的，便捷的开发接口。
二、市场上对企业级呼叫中心的误区
在中国，企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心方案选择时有产生很多误区，结果在价格、和应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来很大的损失。比如，现在还有企业在选择方案时还存在"高、大、全"的误区：
1）有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上，在保证稳定性情况下，系统可扩的规模越大，成本越高，并呈指数上升。比如我们碰到过一个企业，一期只上12个座席，企业再发展也不可能超过50个座席，但他们却希望系统的最大稳定规模能达到几百线。这就意味着他要多付出至少5倍以上的钱。
2）有的人认为功能越多，越复杂越好。实际上，很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也永远都用不上，安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。换句话讲，买得起，也消化不了。
3）公司越大的、越知名越高，其呼叫中心的产品越好。对高端的，大型呼叫中心的用户，这个道理是对的。但是对于企业级用户，很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的最先采用者，而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品，成本很高，价格下不来。正象电脑发展的历史一样，只有采用新的、整合的或者集成技术，成本才能下来，才能普及，同时不牺牲功能。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:25:00 下午
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