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呼叫中心整体解决方案浅释 2
能对企业呼叫中心建设评估的人或企业，必须具备某些经验：深度了解ＣＴＩ技术及市场、较强的呼叫中心运营管理经验等。如果是企业自己进行可行性分析，由于对呼叫中心的技术、市场、运营管理等方面缺乏了解，存在一定的难度，难以完成，因而需要通过各种方式获取外部资源进行呼叫中心建设的论证和评估。
考虑呼叫中心自建还是外包问题，主要考虑以下因素：
１．企业发展的战略定位。因为呼叫中心能够直接获取客户对企业各种意见，是企业接触客户、关怀客户的最好途径。
２．企业客户关系管理（ＣＲＭ）。客服中心是ＣＲＭ系统重要的组成部分，呼叫中心会不断积累客户资料、市场资料、产品信息等，在ＣＲＭ建设和使用中，这些资料都将发挥非常重要的作用。ＣＲＭ系统将充分利用由呼叫中心自动或人工收集的资料，实现其各种功能。
３．企业投资能力。在建设呼叫中心之前，企业必须对投资规模作出相关预算，同时对“自建”与“业务外包”的投资进行比较，在企业投资存在某些原因时，考虑先业务外包，到其自身市场发展到必须自建的情况下，再自建。
４．企业内部管理的考虑。目前有些大企业已经利用呼叫中心的各种技术（电话转接、语音与信息同步传输、屏幕弹出ＰｏｐＳｃｒｅｅｎ等），来改善和提升企业内部管理，起到事半功倍的效果。
二 呼叫中心平台建设
如何选择平台？
建设呼叫中心，首先要考虑平台选型。这里的“型”不是指型号，而是指级别。目前呼叫中心按接入方式分为交换机式和板卡式（当然还有许多其它叫法，如多媒体呼叫中心、Ｗｅｂ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ等）。企业需要将呼叫中心的建设定位、建设投资确定在现有或将来的需求范围内。一般来说，板卡式投资额相对比较小些，约几十万到几百万，这与企业将要在呼叫中心平台上加载业务的多少有关；交换机式投资额一般在一百万以上，可以达到上千万，具体也是与所加载的业务相关。
板卡式或是交换机式呼叫中心，虽然存在一定的性能差异，但都可实现基本相同的系统功能。两种呼叫中心都必需具备如下的基本设备：
１．电话交换设备（物理设备）
２．数据库服务器（逻辑设备）
３．应用服务器（逻辑设备）
４．ＣＴＩ服务器（逻辑设备）
５．ＩＶＲ服务器（物理设备）
６．数字录音服务器（物理设备）
７．座席终端（物理设备）
以上列出的逻辑设备，可根据具体业务情况来合并加载在一台或几台物理设备中。企业业务发展后，可以再将这些逻辑设备、或部分逻辑设备分开。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:12:00 下午
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