|
| 电 话 |
010-82357370/71 |
| 传 真 |
010-82357371 |
| 邮 编 |
100088 |
| 邮 箱 |
cti@263.net |
| 网 址 |
www.bjhxrt.com |
| 服务热线 |
4008828800 |
|
 |
|
呼叫中心系统的建立 2
这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。
另一种模式是“独建"模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。
在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。
这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
基于交换机方式的有关厂商包括：国内的有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等传统的交换机生产厂家，它们从智能网提供增值业务的角度，提供呼叫中心的支持；国外的公司则包括北电、朗迅、阿尔卡特等公司，其价格成本较国内的设备较高。
在基于计算机方式中，一个基本的问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国内生产计算机语音板卡的厂家包括北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等公司，国外的公司包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode公司等。国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件比较丰富，但成本较高；国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，但在稳定性方面还有待提高。
基于计算机方式的业务厂商中，比较早的企业包括大恒集团等，北京邮电大学CTI技术研究中心则是国内唯一的专门研究CTI技术的研究机构。
构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。
构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：
1.明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；
2.制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:06:00 下午
0 Comments:
<< 返回博客首页
|
|
|
最新客户 |
|
 |
|
|
|
