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呼叫中心整体解决方案浅释 1
一 呼叫中心建设评估
经过近两年的市场活动，目前大家对呼叫中心的概念已经很清楚了，其市场也开始趋于规范。市场规律使得供应商从两年前的２００多家只剩下了几十家，尤其是邮政行业市场，到如今只剩几家。竞争机制优胜劣汰，使得适者生存。作为呼叫中心的需求方，也从最初的跟风，到今天的理智考虑。市场成熟了，客户也成熟了，这就是今天的呼叫中心市场。
建设呼叫中心，首先需要考虑的就是：为什么要建设呼叫中心？
这个问题可以找到很多理由来支持：因为从产品竞争转变成品牌竞争的年代已结束，市场竞争规则已经发生变化，目前客户服务的竞争开始上演。一个企业要在市场上站稳脚跟，提高客户服务质量已成必然趋势。企业要持续发展，除了提高核心竞争力，客户保持至关重要。客户服务、客户关怀是目前提高客户保持率的重要方法，呼叫中心则是实现这目标最有效的技术手段。这是其一。
其二是，客户消费的成熟。在产品竞争及品牌竞争的市场年代，客户只关心产品本身，包括质量、性能、以及品牌等，不会刻意去追求良好的服务。社会发展必然出现一批成熟的消费者，他们对产品的服务有了相当的要求。企业间的市场竞争随之转变成服务的竞争。客户要求的服务多了、全了，质量也高了，一旦企业跟不上，则可能被市场所淘汰。利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展的一个重要选择，或许可以说是必然选择。
当然还有许多的理由，在此就不一一列举了。但需说明的是：需要使用呼叫中心，并不一定要自己建设，还可将相关的客户服务内容外包给专业的呼叫中心运营商。
呼叫中心建设评估的主要任务是通过对企业各种资源、市场、客户、发展规划等方面的数据进行分析、评估，为企业提供决策依据，决定自己建设还是业务外包。自己建设还存在投资规模问题，投资额可以是几十万到几百万，甚至可以上千万到几千万，作为企业又如何决策？这一系列问题，就是整体解决方案必须解决的问题。
发布者: 企业博客管理 @ 12/19/2006 03:11:00 下午
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